Maandelijks archief: november 2013

Datalimiet overschreden: 709 euro

 

“Mevrouw?”
“Ja?”
“Het is inderdaad iets meer dan 350 euro…”
“Hoeveel dan?”
“Het is 709 euro.”
“Wat? 709 euro?” gil ik door de telefoon.
“Ja, dat klopt, maar we gaan nog kijken hoe dit precies heeft kunnen gebeuren”, probeert de medewerkster van de klantenservice mij gerust te stellen.
“Maar waarom hebben jullie niet gewaarschuwd toen de limiet in zicht kwam?”
“Normaal doen we dat ook, maar omdat er sprake was van één ononderbroken internetsessie van 7000 mb, konden we dat helaas niet doen.”

Als verlamd beëindig ik het telefoongesprek met de medewerkster van Ben, aanbieder van simkaartabonnementen. Heb ik het eigenlijk wel goed verstaan? Zei ze nou 709 euro of 1709 euro? Ik heb zin om met mijn hoofd tegen de muur te bonken. Maar dan zie ik mijn dochter Eva zitten, met tranen in haar ogen.
“Ik betaal alles terug”, piept ze.

Wat is er aan de hand?
Ik ontvang een mailtje dat mijn dochters abonnement (dat op mijn naam staat) tijdelijk geblokkeerd is, omdat de kosten van haar mobiele telefoon boven haar vaste maandbedrag zijn opgelopen tot boven de 350 euro. Ze blijkt over haar datalimiet te zijn heen gegaan. En niet zomaar eroverheen. Nee, fórs erover heen!
Op dezelfde dag dat ik dit mailtje krijg, ontvangt Eva twee sms’jes van Ben, op hetzelfde moment. Het eerste sms’je met een bericht dat ze 100% van de internetbundel heeft verbruikt, het tweede  dat ze 80% van de internetbundel heeft verbruikt.
Wat moet ik nou met deze tegenstrijdige informatie? Heeft Ben de zaken wel op orde?

Mijn man en ik vragen ons af hoe het kan dat onze dochter zo over haar limiet is heen gegaan. Sinds ze in de zomervakantie haar lang begeerde telefoon kreeg, schakelt ze braaf haar 3G uit als ze de deur uit gaat, zodat ze gebruik kan maken van wifi. Op aanraden van een vriendin installeert ze een mb-meter, waarmee ze dagelijks haar verbruik kan bijhouden.
Maar toch. Ondanks alle maatregelen, is er ergens iets heel erg fout gegaan.
Al speurend op internet komen we erachter dat het niet alleen gaat om het uitschakelen van 3G, maar ook om het uitschakelen van het mobiele netwerk. En dat staat AAN! Hoe dom kun je zijn als ouders om dat over het hoofd te zien? Ook komen we erachter dat T-mobile en KPN een gedragscode hebben ondertekend, waarin staat dat ze consumenten tijdig waarschuwen als ze over hun datalimiet dreigen heen te gaan. Maar wacht even. Ben is toch onderdeel van T-mobile?

Tijd om in actie te komen. We schrijven een brief aan Ben, waarin we vertellen dat we niet van plan zijn om het bedrag te betalen en dat we het conflict zullen voorleggen aan de Geschillencommissie. Voor alle zekerheid versturen we de brief aangetekend.
Een paar dagen later worden we gebeld door een vriendelijke mevrouw, die ons belooft om een overzicht van de internetgegevens toe te sturen, zodat we kunnen zien hoeveel mb’s per dag verbruikt zijn.

We vergelijken de gegevens van de mb-meter met de gegevens van Ben.
En. Dan. Hebben. We. Beet
Het eerste wat opvalt is dat het overzicht van Ben niet volledig is: er ontbreekt één dag.
Het tweede is dat de gegevens van Ben en van de mb-meter in de eerste twee weken van oktober nog wel overeenkomen, maar dat daarna de gegevens sterk van elkaar verschillen. Op de mb-meter blijkt dat Eva al een aantal dagen vóórdat de internetsessie van 7000 mb plaatsvond, over haar limiet is heen gegaan. Dat is echter niet af te leiden uit het overzicht van Ben. Ten derde heeft Ben de gegevens aangeleverd in een excel-bestand. Hoe gemakkelijk is het om dat te manipuleren? Of zie ik spoken en ben ik beïnvloed door het gedrag van medewerkers van de Rabobank? Als een ‘fatsoenlijke’ bank het niet kan laten om te rotzooien met rente om er zelf beter van te worden, waarom zou een aanbieder van simkaartabonnementen dan niet kunnen sjoemelen met gegevens? Maar stel dat Ben goudeerlijk is en die mb-meter niet klopt. Wat dan?
Er is een manier om dat te controleren. Ik installeer op mijn eigen mobiel dezelfde mb-meter die mijn dochter op haar telefoon heeft én nog een tweede mb-meter, die van KPN is. Als het goed is, zullen beide meters hetzelfde mb-gebruik laten zien en als dat zo is, kun je stellen dat de mb-meter van Eva echt wel betrouwbaar is.
Regelmatig check ik beide meters. En wat blijkt? Op elk moment van de dag geven ze  exact hetzelfde aantal verbruikte mb’s aan.

Met dit in ons achterhoofd nemen we weer contact op met Ben en leggen onze bevindingen voor. We bieden aan om naar Den Haag te komen om de mb-meter te laten zien. Maar dat kan niet, want er is geen bezoekadres. En dan…ontvangen we telefonisch én per mail het bericht dat het bedrag van 709 euro is teruggebracht naar 0 euro, met daarbij de volgende opmerking in de mail: ‘Je hebt ook aangegeven dat je gebruik maakt van de Ben applicatie, echter ondersteun ik deze applicatie niet. Ik ondersteun geen enkele applicatie. Wanneer je je gebruik van je mobiele telefoon wilt inzien, kun je de belstatus op je persoonlijke pagina bekijken. Ik wil hierbij wel attenderen dat dit een indicatie is en dat hierbij geen rechten aan kunnen worden verleend. Ik ben afhankelijk van het netwerk.’
Was getekend: Ben.