Maandelijks archief: februari 2013

Paniek

Mijn droom is eindelijk uitgekomen. Daar staat hij, mijn nieuwe auto, waarvoor ik jarenlang gespaard heb. Een Suzuki Swift, metallic wit, een auto met klasse en toch sportief. Goede instap, lekker hoge stoelen, geen pijn in de rug meer. Oh ja, en met automatische vergrendeling! Zo’n auto waarbij je nonchalant de deuren sluit, terwijl je alvast wegloopt. Geen zoeken meer in het donker naar waar het slot zit.

Vandaag zal ik voor het eerst mijn auto een wasbeurt geven bij het tankstation verderop. Er is één klant voor me. Het is koud, het vriest. Eindelijk ben ik aan de beurt. De man voor mij rijdt met zijn auto weg en ik rijd snel mijn Swift naar binnen. Op het moment dat ik uitstap gaan de deuren dicht. Deuren dicht? Hoe kan dat nou? Ik heb niet eens mijn munt in de gleuf kunnen gooien. Wat moet ik doen als zo meteen het programma gaat draaien? Je gaat gewoon tegen de muur staan, er is ruimte genoeg, je wordt echt niet meegewassen, spreek ik mezelf toe. In paniek grijp ik naar mijn mobiele telefoon en probeer mijn man te bellen. Maar om de een of andere duistere reden valt mijn mobiel steeds uit. Ook dat nog. Er zit niets anders op dan maar te wachten. Nou ja, wachten? Op wie? De wasstraat is aan de achterkant van het tankstation gelegen. Stel je voor dat er niemand meer komt? Mijn paniekgevoelens dreigen met me aan de haal te gaan. Een poos sta ik daar en vraag me af wat ik moet doen als ik naar het toilet moet. Of als er écht niemand komt. Gelukkig arriveert er na een tijdje weer een klant.  Ik zwaai heftig door het beslagen raam. De man stapt lachend uit en begrijpt mijn gebarentaal onmiddellijk. Een minuut later ben ik bevrijd.

De verkoopster legt uit dat elke klant die een wasmunt koopt te horen krijgt dat de deuren eerst dicht gaan als een klant wegrijdt en dat je dus moet wachten totdat dat gebeurd is. Zo werkt dat als het buiten vriest.

Weet ik veel. Op de dag dat ik thuiskwam met mijn nieuwe auto, gaf mijn man mij een munt voor een wasbeurt. Heel attent! Vooral niet denken aan wat er had kunnen gebeuren als ik niet zo snel met mijn auto naar binnen was gereden.

Vrouwen in praatprogramma’s?

“Waarom zijn er zo weinig vrouwen in praatprogramma’s?” vraagt Matthijs van Nieuwkerk. Aan tafel bij De Wereld Draait Door zitten Shula Rijxman, lid van de raad van bestuur van NPO, Annemieke Roobeek, hoogleraar en ondernemer en Mirjam de Blécourt, advocaat.
“Vrouwen gaan voor de inhoud, de content”, merkt Roobeek op. Als voorbeeld geeft ze SNS. “Je hoort veel meningen, de hele dag door. Maar het échte vraagstuk waar we mee zitten, komt niet naar boven.”
“Maar over dat onderwerp hebben juist veel economen in Pauw & Witteman gesproken”, reageert Van Nieuwkerk verontwaardigd. Maar Roobeek gaat onverstoorbaar verder: “Er is veel herhaling, veel komt op hetzelfde neer. Aan tafel zitten altijd dezelfde mensen. Ik pleit voor meer diversiteit en andersoortige thema’s, voor meer keuze!”
“We (vrouwen!) komen omdat we professionals zijn”, zegt De Blécourt. “Ik doe een oproep aan de vrouwen: ga als je gevraagd wordt voor je expertise! Ik wil hier zeker praten over het nieuwe ontslagrecht. Daar weet ik veel van.”
Roobeek en De Blécourt hebben een punt. Zoals Rob Wijnberg in De nieuwsfabriek stelt: Nieuws verentertaint. In nagenoeg elk actualiteitenprogramma op televisie schuift elke dag een dozijn BN’ers aan, die hun rol als opinieleiders uitsluitend te danken hebben aan het feit dat ze bekende mediapersoonlijkheden zijn.
Dat is waar Roobeek op doelt met haar uitspraak dat er weinig aandacht wordt besteed aan het echte vraagstuk en dat wél dagelijks –tig meningen de revue passeren.  
Binnenkort publiceert Rijxman een lijst met daarop ‘goede’ vrouwen. Daarop mogen Roobeek en De Blécourt zeker niet ontbreken.

Mediaspektakel

  “Wie kent iemand die zichzelf heeft opgehangen?” roept Derek Ogilvie. Er dient zich al gauw een gegadigde aan. Een vrouw wier moeder jaren geleden zelfmoord pleegde. “Heeft ze zich opgehangen in de hal?” vraagt het medium. Ja, dat is raak! Het publiek applaudisseert. 
Ogilvie lijkt op mijn broer. Datzelfde smalle gezicht en die haarcoupe. De verstandhouding tussen mijn broer en mij bekoelde, toen ik het liet afweten bij een familie-uitje naar Margraten. Mijn broer en schoonzus spraken mij daarna vermanend toe. Dit was geen stijl. Onze moeder werd tachtig jaar en ik was er niet bij om alle graven van omgekomen militairen uit de oorlog te bezichtigen…
“Die meneer met dat blauwe shirt, er staat al een tijdje een dame achter u”, zegt Derek. Het blijkt de dode echtgenote te zijn. “Is zij overleden door borstkanker?” vraagt hij. Dat klopt. “Thank you so much, you’re fantastic.” Derek slaat zijn ogen ten hemel. Applaus alom.
Terwijl hij snuivend rondloopt, spreekt hij een vrouw aan en vraagt: “Has your son ever played with fire?” De moeder beweert dat haar zoon dat nooit gedaan heeft. Maar het medium is niet overtuigd, hij ruikt rook en eist dat zij hem nu belt. “Heb je ooit met vuur gespeeld?” vraagt de moeder aan haar zoon. Ja, dat klopt, dat heeft hij op een kinderfeestje gedaan. Volgens Derek is de jongen bijzonder, hij praat met dode mensen. “I would like to meet him”, zegt the ghost whisperer tegen de verbouwereerde moeder.
Op tv verschijnt de tekst: Kijk voor de volledige reading op onze website. Verdorie, ik zat er net zo lekker in…
Maar daar komt Nataschja in beeld, vriendin van de vermoorde stewardess Christel Ambrosius uit Putten. Derek weet niet wie Christel is, hij heeft géén voorkennis en hij weet ook niet wat er aan de hand is als hij Nataschja thuis opzoekt. En juist op dat moment is het tijd voor reclame: Sms Derek naar 3030. Je maakt kans op een eigen reading, waarin je kunt praten met je overleden moeder of je geaborteerde vrucht.
Na de reclame komt Arjan, de echtgenoot van Nataschja in beeld. Zijn broer Marcel overleed door een auto-ongeluk. Het wordt Derek allemaal te veel en overmand door emoties grijpt hij naar zijn keel. Nu heeft hij contact met Christel. Beelden worden afgewisseld in kleur en in zwart wit, de muziek voert de spanning op. Christel waakt over Nataschja. Maar laatstgenoemde moet wel sterker worden. En wat zo fijn is: Marcel en Christel hebben ook contact met elkaar en zijn echte vrienden geworden.
Ik weet nog steeds niet of er iets is na dit leven. Ik hoop van wel, al was het maar vanwege mijn broer. Stel dat onze relatie niet meer verbetert, worden we toch nog maatjes in de geestenwereld.

Zomaar een moeder

Het verhaal van Mariam. Zomaar een moeder. Een moeder die haar zoon verloor in Syrië. Vermoord door aanhangers van Assad. Zomaar een jongen, die zijn identiteitskaart niet bij zich had toen hij op de eerste dag van de Ramadan de moskee bezocht. Die gearresteerd werd, gemarteld, vermoord. Zijn overlijdensbewijs is een van de weinige dingen die Mariam meenam, op haar vlucht naar Jordanië. Het tastbare bewijs van zijn leven. Het bewijs dat hij bestaan heeft.
Daar in Jordanië, vlak over de grens van Syrië, woont ze nu in een tentenkamp. Samen met haar broer en haar twee andere zoons. Samen met 70.000 andere vluchtelingen uit Syrië. Ieder met zijn eigen verhaal.
Zomaar een moeder, voor wie de glans uit haar leven verdween, toen de troepen van Assad de keel van haar zoon doorsneden. Zomaar een moeder, wier hart brak. Zomaar een moeder die haar zoon verloor. Haar kind, haar meest kwetsbare ‘bezit’.
En de wereld kijkt toe.

 

Journalistieke relevantie?

Locatie: verzorgingstehuis in Numansdorp.
Attributen: microfoon met roze Plopkap en camera.
Situatie: Geert Wilders bezoekt verzorgingstehuis, PowNews aanwezig als ‘luis in de pels’.

Plopkap: “Wat vindt u ervan dat dit zo allemaal gebeurt in uw laatste jaar? Uw láátste levensjaar.”
Bejaarde vrouw: “Dat hoop ik niet.”
Plopkap: “Oh, u heeft er nog meer?”
Bejaarde vrouw: “Ik hoop het wel.”
Plopkap: “Hoeveel dacht u dan?”
Bejaarde vrouw: “Stuk of drie. Dat ik nog net de tachtig haal.”
Plopkap: “Drie? Ambitieus hoor!”

PowNed pretendeert ‘bovenop het nieuws te zitten, maar hard, brutaal en kritisch met humor te zijn’. Ik vraag me af wat ‘kritisch met humor’ is aan een kort, nietszeggend en onfatsoenlijk interview met een bejaarde vrouw, waarbij Rutger Castricum  bijna ongemerkt botte vragen en opmerkingen de huiskamer in slingert. Vragen die niets te maken hebben met het bezoek van Wilders aan het verzorgingstehuis. Wat is eigenlijk de journalistieke relevantie van dit interview?

De praktijk van reputatiemanagement

Studenten die deelnemen aan de minor Reputatiemanagement van de opleiding Communicatie van hogeschool Inholland kiezen met hun projectgroepje een organisatie. Ze brengen de reputatie (het beeld dat bestaat over de organisatie) in kaart door onderzoek te doen (middels deskresearch, interviews en een media-analyse). Op basis van dit onderzoek geven ze een strategisch communicatieadvies over een cruciaal reputatieprobleem. Uitgangspunt hierbij is om te bekijken op welke punten de reputatie ‘gevaar loopt’ of hoe de reputatie beter op de kaart gezet kan worden. Tot slot presenteren zij hun advies aan Hill + Knowlton Strategies.
Het belang van reputatiemanagement staat buiten kijf: bedrijven met een sterke reputatie zijn beter in staat om consumenten, investeerders en gekwalificeerd personeel aan zich te binden en overleven crises waaraan bedrijven met een zwakke reputatie ten onder gaan. Reputatie heeft alles te maken met het vertrouwen van de omgeving in de organisatie.

 “Ik ben blij verrast met jullie lef om te kiezen voor producten en diensten. Primaire dienstverlening is cruciaal voor de reputatie van KPN”, complimenteert Jeroen van Seeters de studenten van de minor Reputatiemanagement. Zij brachten de afgelopen maanden de reputatie van KPN in kaart en formuleerden er een zorgvuldig communicatieadvies voor. Hieronder geef ik een beknopte sfeerimpressie van deze dag. Als begeleidend docent van het project reputatiemanagement heb ik de helft van de klas (drie projectgroepen) met plezier begeleid. Pauline Borghuis begeleidde de andere helft.

Waar zijn we?
Hill + Knowlton Strategies, Amsterdam, een van de eerste en grootste communicatieadviesbureaus van Nederland.

Wanneer?
Donderdag 1 november 2012

Wie zijn aanwezig?
Studenten van de minor Reputatiemanagement, opleiding Communicatie Inholland Diemen.
Jeroen van Seeters, Strategy Director Europe Hill + Knowlton Strategies.
Pauline Borghuis en Marion Bruls, docenten opleiding Communicatie Inholland Diemen.

Wat gebeurt er?
Zes groepjes studenten presenteren in de rol van communicatieadviseur hun adviezen aan de directie van het communicatieadviesbureau waarvoor ze werken. De directeur van dit adviesbureau (in de persoon van Jeroen van Seeters) bepaalt of zij de volgende dag de adviezen mogen presenteren aan de afdelingen Communicatie van Unilever, KPN, Vodafone, NS, McDonalds en TMG.

Hoe ziet de dag eruit?
Elk groepje presenteert in het kort het advies. Daarna worden er een half uur lang vragen op hen afgevuurd. De laatste tien minuten zijn gereserveerd voor feedback.

De eersten zetten de toon
Het groepje Unilever bijt het spits af. Studenten adviseren om de kernwaarden van het Sutainable Living Plan, dat Unilever in 2010 introduceerde, explicieter te communiceren en in de strategie de nadruk te leggen op Trots en Transparant.
“Jullie zijn de eersten en zetten daarmee de toon. Alle andere bureaus worden aan jullie afgemeten”, vertelt Jeroen van Seeters. Hij geeft als feedback dat de presentatie overtuigend is, ‘maar zittend de vragen beantwoorden, ging nog beter!’
En verder: “Trots en Transparant is prima. Maar het nadeel is dat dit geen werkwoorden zijn. Formuleer de strategie als een werkwoord dat antwoord geeft op de vraag hoe ik kennis en houding ga veranderen. Ik denk dat jullie strategie gaat om dialogiseren: het gesprek aangaan met belanghebbenden van Unilever.” 

Lef om te kiezen
Als tweede is het groepje KPN aan de beurt.
“De presentatie is beeldend vormgegeven. Prima”, zegt Jeroen van Seeters. Hij vindt het goed dat de groep een duidelijke keuze heeft gemaakt voor producten en diensten. Maar ook zij hebben de strategie niet heel duidelijk geformuleerd. “Ik belandde al in de tactiek, voordat ik het wist! Maar ik ben blij verrast met jullie lef om te kiezen voor producten en diensten.” En tegen de studente die een tweet aan KPN heeft gestuurd, om te checken hoe lang het duurde voordat ze reactie kreeg: “Altijd goed dat je het zelf uitprobeert!”

Terug naar de tekentafel
“Waar zijn onze uren? Van ons communicatiebureau? Die hebben jullie niet begroot! Maar die moeten er natuurlijk wel in zitten!” zegt Van Seeters tegen het groepje Vodafone. “Ik stuur jullie terug naar de tekentafel, voordat jullie morgen naar de klant gaan. Neem de uren erin op en formuleer de zaken scherper.”
Maar ook zegt Van Seeters: “Jullie durven resultaat te koppelen aan jullie inspanning.” Dat vindt hij het allersterkste punt. “Het 4 tot 5% marktaandeel dat jullie de klant beloven, raak ik niet meer kwijt. Business impact is de toekomst van het communicatievak. Het is lef hebben om dat te benoemen!”

Gezamenlijke gedrevenheid
Het groepje NS adviseert om nog meer de reiziger centraal te stellen en een platform op te zetten. “Goed dat jullie je richten op de reizigers,” zegt Jeroen van Seeters, “maar de vraag is of de NS niet eerst de boel van binnen op orde moet hebben.” En: “Waarom heeft het platform geen naam?” Van Seeters legt uit dat het voor de klant belangrijk is dat hij zich een voorstelling kan maken van wat er op zo’n platform gebeurt. “Laat concreet zien hoe het eruit ziet!”
Hij complimenteert deze groep met hun teamwerk. “Ik heb gezamenlijkheid gezien. Jullie gedrevenheid is hoog en jullie geven elkaar de ruimte.”

Budget voor eigen medewerkers
Het beste van de groep McDonalds zit volgens Van Seeters in het budget. “Jullie rekenen twee derde van jullie budget door voor training van de eigen groep medewerkers van McDonalds.” Die training is erop gericht om medewerkers beter te mobiliseren zodat ze weten wat er speelt binnen het bedrijf. “Een goede vondst!” vindt Van Seeters. “Als communicatiemens word je daar blij van! Want dat zijn kosten die je toch al maakt.”
Toch stuurt hij ook deze groep terug naar de tekentafel met de opdracht: maak de pijn en de strategie steviger. En zet in op service. “Begin met de pijn voor de klant en leg daarin de link met de omzet! De klant moet voelen: Ai, zo kan het niet langer doorgaan.”

Zeg ook een keer nee
Van Seeters vindt dat de groep TMG in haar advies te oppervlakkig blijft. Er is wel genoemd dat de oplage van De Telegraaf daalt en dat de advertentie-inkomsten teruglopen, maar Van Seeters adviseert om dat scherper te benadrukken. “Open je presentatie bijvoorbeeld met: TMG is er nu nog wel. Maar ook in 2015? Dan voelt de klant meteen dat het menens is! Er moet wat gedaan worden.” Het positieve is dat de groep realistische doelen schetst, maar wel nog te voorzichtig. Tot slot adviseert Van Seeters om ook een keer nee te zeggen. “Als communicatieadviesbureau hoef je niet altijd in de pas te lopen met de klant. Een keer nee zeggen en zien hoe de klant daarop reageert, zegt ook iets over diens adviseerbaarheid.”

 Studenten die zenuwachtig waren vóór de presentatie, delen na afloop enthousiast hun ervaringen met mij. Het verliep zo anders dan verwacht. Zij vinden dat Van Seeters op een prettige manier feedback geeft, eerlijk en direct. Hij heeft oog voor wat er speelt bij mensen. “Je mag het best even zeggen als je de draad kwijt bent. Dat is niet erg”, zegt hij tegen een studente die tijdens de presentatie even hakkelt en het zichtbaar moeilijk heeft. En tegen degene met wie zij samen presenteert: “Goed dat jij haar liet gaan. Je had het ook over kunnen nemen. Dat deed je niet. Je liet haar de ruimte om het zelf op te lossen!”

Wat mij betreft hebben studenten inzicht gekregen in het moeilijke begrip communicatiestrategie. Tips als ‘de strategie is een werkwoord’, ‘zeg dit werkwoord drie keer achter elkaar. Als het goed klinkt, heb je de juiste’, zijn van onschatbare waarde. In plaats van te struikelen over ronkende volzinnen die het belang van strategische communicatie aangeven, gingen studenten voldaan naar huis met praktische handvatten.